由于搬家服务的特点(如生产和消费的不可分割性)和客户感知的搬家服务质址的性质(灵活的需求和补救措施)，搬家服务如何经营的决策必须尽可能在接近组织与客户的层面上作出。理想的状况是，处于真实瞬间的一线员工应该有权立即作出决策。就会在这一刹那间转瞬即逝。如果错过这些机会，搬家服务质量就会迅速恶化。当然，一线员工，如银行柜台员，不可能具备客户所需要的全部知识，例如国际金融业务方面深奥的知识等。但是客户有权要求得到后勤人员或其他职员的帮助。
    如果与客户联系的职员没有自行决策的权力.他就变成了一项苛刻制度的牺牲品。古门森(1989)直率地指出:“你可以像对待机器人一样把一线眼务人员当作傻瓜，只让他们按部就班地工作。但是，你如果授权他们处理非常事件，……这样做会更有效.洲授权.给员工是调动人们积极性的有效方法。这意味着应该激励和培训员工.让他们发现与客户利益冲突所产生的分歧。运用自己的判断力处理这些情况，解决出现的各种异常情况，这样做的话，客户会更满意。所以，经营性决策要尽可能地分散;通常。决策一开始就可以有许多人参与。但是具有战略意义的重大决策必须集权化，如整体战略决策，企业使命和眼务概念。对企业战略决策有重要作用的业务，它们的一线员_〔所独有的知识总是应该体现在集中决策的过程中，第一它可以使决策更加完善;第二，它也可以让最终实施执行决策的人也可以进入决策过程中。
    “地区”经理，作为组织网络中一个分支的首脑，诸如银行或连锁旅馆的经理.或者生产搬家服务产品(诸如技术搬家服务、送货、处理投诉.客户培训)部门的主管，对下属当然负有完全责任.而且，他对所辖范围内的全部经营活动也负有职责。因此，这种管理者具有双重责任，一种对客户，一种对公司:“地区”经理既要对客户感知的质量负责，也要对公司的利润指标负责。