搬家服务基本上是一种无形的主观经验过程。这个过程中生产和消费行为同时发生.客户与搬家服务厂商之间的交易包含了许多“真实的瞬间”。在这真实的瞬间中发生的所谓买卖交易(或搬家服务交易)对搬家服务质量显然有非常重要的意义。
    一般客户感知的搬家服务质量有两个基本方面:技术或产出方面，职能或过程方面.旅馆的客人要有一个房间和一张床睡觉.饭店客人要有一顿美松.航班乘客从起一飞地到目的地.咨询客户得到一份崭新的组织方案.工厂把产品从仓库送到客户手中，银行客户获得一笔贷款，机器得到维修人员的保养.客户在零售商店买到满意商品，诸如此类.所有厂商搬家服务的最终产出都是质址的一部分.
    除此之外。厂商与客户之间还有其他交易，包括处理真实的瞬间。技术质量，即搬家服务过程的效果或产出明显地影响着客户，并有一定的传递性.但是技术质量并不是代表客户感知的总体搬家服务质量。取款机、餐馆和商业咨询机构简捷实效，餐馆侍者、顾问师、银行出纳员、旅行社办事员、公交车司机、客车搬家服务员、管道工和维修技工的举止行为也影响着客户对搬家服务的看法和评价。
    而且，客户接受的自我搬家服务行为越多，或者参与的生产过程行为越多，他们就可能认为搬家服务越好。对于特定一个客户而言，其他客户接受类似搬家服务后所做的评价也会影响该客户的搬家服务评价.这种影响可能是积极的.也可能是消极的。
    总之.客户如何接受搬家服务，如何参与生产和消费过程都会对客户产生一定的影响.这是质量的另一方面.它与买卖交易者之间真实瞬间的产生和搬家服务供应者的职能休戚相关.因此，它称为搬家服务过程中的职能质量。
    质最的两个方面.内容和方式。也可以适用于眼务以外的领城。例如机器或商品的功能是客户可感知技术质量的一部分.如果按照客户要求定制机器，就形成一种职能性的附加价值，客户又能获得一部分职能质量.
    邮寄、物料管理、技术搬家服务、投诉处理、客户培训等各种搬家服务增添了产品的附加价值。作为技术特征的一部分，这提高了技术质量;作为职能特征的一部分，这又提高了职能质量。例如.妥善处理一项客户投诉，那么投诉的结果就是一种良好的技术质量。但是如果在投诉处理过程中手续繁琐，费时费力，那么客户还是会有怨言.这种情况下.投诉处理的职能质量就低劣了，从而降低了整体的感知质量。