著名营销学家菲利普·考特勒将客户满意程度定义为一个人高兴或失望的感觉，这种感觉通常来自于搬家企业产品或服务的实际效用与购买者预期的比较。当产品或服务实效低于购买者的预期，客户就会感到失望;当产品或服务的效用与预期相一致，客户就会获得满足;当产品或服务实效超过了购买者的预期，客户就会获得更大的满足而非常满意。
    在搬家服务产生的效用一定的情况下，客户的预期将决定其满足程度。那么，如何形成购买者的期望的呢?这与客户的需求特征、以往的购物经验、相关群体的影响、购物的风格有关，同时也深受搬家企业承诺的影响。搬家企业做出的承诺很高时，客户的期望也会上升，而结果往往会使他们很容易失望。考虑到客户满意的这种相对性，搬家企业不应该单一地追求更高承诺，从而减少使客户因期望过高而产生的术满。搬家企业制定并履行承诺的最终目的应该是使客户满意。由此看来，搬家企业的承诺要有足够的优势吸引客户。但是，如果搬家企业的承诺过高，反而会降客户满意程度。

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